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Les avis en ligne : répondez-y !

Les avis en ligne : répondez-y !

L’avènement du web 2.0 a vu se démocratiser les conversations virtuelles, commentaires et autres avis en ligne. Dans le tourisme, impossible de passer outre ses derniers, tant ils sont présents et influents. Que vous le vouliez ou non, on parle de vous sur Internet... Alors pourquoi ne pas en tirer parti ?

 

Ils sont partout !

TripAdvisor, Booking, Facebook, Google ou encore les Pages Jaunes, les avis clients sont ancrés dans le paysage des internautes et sont devenus un argument d'achat. Plus de 80 % des internautes français les consultent et pour la majorité d'entre eux, ils influencent clairement leur choix d'établissement lors de la préparation de leur séjour*.

 

Certes, il est fort déplaisant de recevoir un avis négatif sur son établissement, les critiques peuvent parfois paraître injustifiées, excessives... ; le problème a pu être réglé en direct ou le client n'a pas forcément manifesté son mécontentement sur place. Quoi qu'il en soit, l'avis est là et faire l'autruche ne le fera pas disparaître !

 

Prenez les rênes !

Apporter une réponse appropriée, courtoise et objective (attention à bien répondre avec un compte authentifié comme propriétaire/directeur de l’établissement), véhiculera une image positive et fera presque oublier le commentaire négatif puisque 87% des internautes auront une meilleure impression en lisant une réponse de l’établissement et 60%** indiquent même, qu’en général, voir cette démarche leur donnera plus envie d’acheter !

Montrer que l’on se sent concerné, être à l’écoute, se remettre en question pour améliorer son offre rassurera les futurs clients.

 

Fort heureusement, il n’y a pas que des mauvaises surprises avec les avis en ligne. Au contraire : sur TripAdvisor, 4 avis postés sur 5 sont positifs** ! Il est tout aussi important de répondre à ceux-là : le touriste a pris le temps de vous laisser un message, faites de même en le remerciant et en lui laissant l’impression d’un lien privilégié. Un client satisfait devient un ambassadeur !

 

Soigner son e-réputation en répondant aux avis est une tâche certes chronophage, mais nécessaire pour la relation clients  et surtout, elle portera ses fruits !

 

Nos conseils :

  • Faire un état des lieux sur les sites où il y a déjà des avis
  • Prendre la main en tant que direction/propriétaire sur la fiche de l’établissement
  • Préparer quelques réponses type à personnaliser
  • Faire une veille au moins 2 fois par mois (il est généralement possible d'être alerté par mail) et répondre à ses avis
  • Inciter les visiteurs à laisser un avis à l'issue de leur passage, car plus d’avis, c’est plus de visibilité sur le web, et plus de visibilité, c’est plus de clients !

 

* Source Etude CRT Bretagne 2013

** Source TripAdvisor par PhoCusWright